Customer Service

Informatii Curs

  • Bucuresti, Calea Serban Voda nr. 44  vezi harta
  • 0743.183.353 / 021.337.23.54
  • 500 lei





Acum poti face plata si in rate!

O companie trebuie să ofere clienților săi mai mult decât un produs sau un serviciu, trebuie să le asigure satisfacție și să garanteze rezultatele optime. Modul în care îți definești serviciile și cum interacționezi cu clienții poate fi perfecționat în cadrul cursului de Customer Service organizat de către agenția Creative Business Management. 

Cursul de Customer Service te ajută dezvolţi  abilitatea de a comunica eficient cu potenţiali clienţi şi clienţi deja existenţi.

Cursanții vor pleca de la acest curs știind că o atitudine pozitivă, gestionarea eficientă a plângerilor și problemelor clienților, precum și obținerea de feedback din partea acestora, le vor dezvolta semnificativ experiența în customer service. 

Cui se adresează? 

 • Managerilor care își desfășoară activitatea într-o organizație, reprezentanților de vânzări, agenților de vânzări, specialiștilor în marketing, reprezentanților departamentului Customer Service, reprezentanților departamentului Call Center, reprezentanților departamentului Recepție

 • Cursul este adresat celor care intră în contact direct cu clienții, acelora pentru care prevenirea, menținerea și rezolvarea problemelor clienților sunt priorități 

 Beneficii: 

 • Vei învăța cum să eficientizezi relația cu clienții 

 • Vei obține informații care să te ajute să dezvolți comunicarea verbală, non-verbală și paraverbală

 • Vei învăța tot ce trebuie să știi despre modalitățile de comunicare eficientă cu clienții idiferent de tipul lor: mulțumiți sau nemulțumiți 

 • Vei îmbunătăți serviciul de relații cu clienții 

 • Vei învăța să înțelegi și să interpretezi corect atitudinea clienților tăi 

 • Vei învăța să te adaptezi fiecărui client în parte, indiferent de nivelul culturar, apartenență, mediul cultural etc. 

 • Vei învăța cum să acționezi atunci când primești o plângere din partea unui client 

Structura Cursului: 

Noţiuni introductive – ce este customer service-ul? De ce customer service?

·         Cum definim activitatea de customer service? Tipuri de abordări

·         Cu cine lucrăm? Identificarea jucătorilor – clienţi, cumpărători, clienţi fidelizaţi sau potenţiali clienţi

·         Poveşti de succes – de ce activitatea de customer service este motorul unei companii?

 Tehnici de comunicare productivă

·         Noţiuni introductive

·         Cum aplicăm cei 7C din comunicare  - Clar, Concis, Concret, Corect, Coerent, Complet, Curtenitor

·         Comunicarea verbală vs. Comunicarea nonverbală – când trebuie să le foloseşti şi de ce

·         Ascultarea activă – succesul comunicării

·         Regula 20 -80 – De câtă informaţie ai nevoie astfel încât să înţelegi ce vrea să spună interlocutorul tău?

·         Primii paşi – cum îţi abordezi potenţialul client?

·         Cât de important este contextul  în care are loc discuţia. Tipuri de discurs adaptate la mediul de comunicare

 Customer service la telefon - Comunicarea partajată

·         Tipuri de apel – intervenţie, feedback, apel de bun venit, apel de fidelizare.

·         Importanţa comunicării paraverbale – tonul şi inflexiunea. – Jocuri de rol

·         Cold calling vs. Warm calling. Cross selling vs. Up selling

Etapele apelului

·         Prezentarea celor 5 etape specifice unui apel: introducere, cercetare, dezbaterea situaţiei, negocierea, concretizarea

·         Scenariul unui apel

·         Jocuri de rol  axate pe înţelegerea fiecărei etapă 

Generarea interesului. Orientarea spre client

·         Identificarea nevoilor clientului

·         Cum practici un management al aşteptărilor eficient

·         Întrebările din mintea clientului

·         Ce tipuri de întrebări pot folosi astfel încât să înţeleg ce îşi doreşte clientul?

·         Cum dezvolţi o abordare orientată spre client

·         Cum le menţin interesul pe parcursul discuţiei?

·         Skill-uri personale şi dezvoltarea asertivităţii – jocuri de rol şi studii de caz

Tehnici de negociere eficientă – cum negociezi cu interlocutorul tău?

·         Analiza tranzacţională a discursului – cu ce tip de client trebuie să lucrezi?

o   Clientul Nu am timp

o   Clientul Am o problemă, dar nu ştiu sigur...

o   Clientul Entuziasmat. Dau detalii multe, dar nu sunt concis

o   Tipologiile nu sunt restrictive! Acestea vor fi completate şi analizate în baza situaţiilor reale pe care le-ai întâlnit în activitatea ta de zi cu zi.

·         Pregătirea negocierii – ce strategie abordezi şi de ce?

·         Schimbul de informaţii – abordare structurată

·         Deznodământul – cum faci să ajungi la un acord?

Fidelizarea clienţilor prin activităţi de customer service

·         De ce este importantă activitatea de Customer Service pentru dezvoltarea unui business

·         Când este un client satisfăcut de activitatea de customer service de care a beneficiat?

·         Customer loyalty – cum dezvoltăm loialitatea clientului pentru un produs?

·         Activitatea de follow – up. Cum efectuăm un follow-up eficient? 

Curs interactiv cu aplicaţii practice:                                                             
Fiecare secţiune a cursului este însoţită de studii de caz, jocuri de rol şi sesiuni de întrebări şi răspunsuri.  Vei avea ocazia să experimentezi, aplici şi analizezi toate noţiunile prezentate. 

COST :

 Costul formării de persoană este de 500 lei. 

 Sunt incluse: 

 • Suportul de curs și materialele necesare 

 • Diplomă de participare eliberată de Creative Business Management 

 • Sesiune de E-coaching- suport oferit pe e-mail de către trainer fiecărui cursant în ceea ce privește aplicarea tehnicilor învățate, rezolvarea problemelor întâmpinate. 

 Vezi AICI reducerile de care poți beneficia. 

Pentru informații suplimentare ne poți contacta la numerele de telefon 0743.183.353/ 021.337.23.54 sau prin email la cursuri@cbmanagement.ro.